El sector BPO en Colombia tiene una característica particular: Los volúmenes de agentes fluctúan constantemente. Un contact center puede tener 200 agentes en enero y necesitar 350 en noviembre para la temporada de fin de año. Otro puede ganar una operación nueva en agosto y necesitar dotar 80 puestos en tres semanas.
Esa variabilidad es incompatible con el modelo de compra de equipos. Comprar para el pico máximo significa tener activos ociosos el resto del año. Comprar para el promedio significa quedarse cortos en momentos de alta demanda.
El alquiler de computadores resuelve ese problema de manera directa.
Colombia como referente BPO en América Latina
El sector BPO y contact center en Colombia emplea más de 600.000 personas de manera directa, según la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (Acdecc). Colombia tiene ventajas competitivas claras para atraer operaciones de outsourcing: Costo laboral competitivo, talento con nivel educativo alto, buena infraestructura de telecomunicaciones y una zona horaria conveniente para atender clientes en Estados Unidos y Europa.
Bogotá concentra la mayor parte de la industria, con operaciones de multinacionales como Teleperformance, Concentrix, Atento y muchas empresas medianas especializadas. Medellín es el segundo nodo más importante, con crecimiento sostenido de operaciones en los últimos años.
APG tiene presencia en ambas ciudades para atender los requerimientos tecnológicos de ese sector.
Lo que necesita un computador de call center
No es el equipo más potente del mercado. Pero sí tiene requisitos específicos que no se pueden ignorar.
Conectividad confiable: El corazón de un contact center es la conexión entre el agente, el sistema de telefonía IP y el CRM. El computador necesita puertos de red estables (ethernet preferiblemente, no solo WiFi) y buen rendimiento de audio para los headsets.
Rendimiento suficiente para multi-tarea: El agente de contact center trabaja con varias aplicaciones al mismo tiempo: El softphone de VoIP, el CRM del cliente, herramientas de consulta y posiblemente pantallas adicionales con bases de conocimiento. Un equipo lento que tarde en cambiar de aplicación afecta directamente el tiempo de atención.
Durabilidad en uso intensivo: Los equipos de call center trabajan en múltiples turnos. En operaciones 24/7, un mismo puesto puede tener tres agentes diferentes usando el mismo computador en el día. Eso requiere equipos que aguanten ese ritmo sin degradarse rápidamente.
Facilidad de reemplazo: En una operación de 300 agentes, en cualquier momento puede fallar algún equipo. El proceso de reemplazo tiene que ser rápido para no afectar la operación.
APG configura los equipos para contact center con las especificaciones mínimas que garantizan rendimiento estable bajo uso intensivo. No entregamos equipos de entrada que van a generar problemas en dos meses.
Software preconfigurado según la operación
Cada contact center tiene su propio stack tecnológico. Algunos usan Genesys Cloud, otros Avaya, otros Amazon Connect o soluciones propias. El CRM puede ser Salesforce, Zendesk, HubSpot o desarrollos internos.
Antes de entregar los equipos, APG los configura con el software que especifique el cliente:
- Sistema operativo y actualizaciones aplicadas
- Softphone de VoIP instalado y configurado con extensiones de prueba
- CRM instalado o acceso web verificado
- Antivirus corporativo si el cliente lo requiere
- Políticas de seguridad según las instrucciones del área de TI del contact center
El objetivo es que cuando el agente se siente por primera vez en el puesto, solo tenga que ingresar sus credenciales. No hay tiempo de configuración en el turno.
Escalabilidad: El argumento más importante para call centers
Un contact center que gana una operación nueva puede necesitar 100 computadores adicionales en cuatro semanas. Si tiene que comprarlos, el proceso incluye: Aprobación del gasto, selección del proveedor, compra, recibo, configuración e instalación. Cuatro semanas pueden ser pocas.
Con equipos alquilados, la escala es más ágil. APG mantiene inventario para responder a solicitudes de expansión con tiempos menores que los de una compra. La configuración se hace antes de la entrega. La llegada de los equipos puede coordinarse por fases si el space-down del puesto de trabajo lo requiere.
Lo mismo aplica para reducción de escala: Si una operación termina, los equipos se devuelven al finalizar el contrato. No hay activos que gestionar ni mercado secundario que buscar para vender el hardware.
Soporte técnico en Bogotá y Medellín para operaciones continuas
Los contact centers no tienen horario de oficina. Hay operaciones que nunca se detienen. Para esas operaciones, el soporte técnico tiene que estar disponible más allá del horario convencional.
APG ofrece contratos de soporte con SLAs específicos para contact centers, con tiempos de respuesta y reposición acordados según las necesidades de cada operación. Para clientes con operaciones 24/7, definimos en el contrato cómo se maneja el soporte fuera de horario.
La reposición de equipos fallidos es el elemento más crítico. Mantener el puesto de trabajo activo es la prioridad. APG mantiene stock de reposición en Bogotá y Medellín para responder a fallas sin depender de tiempos de envío desde otro punto.
Modelos de pantallas y configuración de puesto
Un puesto de call center moderno puede tener una o dos pantallas. Los agentes que trabajan con múltiples sistemas simultáneamente se benefician de dos monitores: Uno para el softphone y el CRM, otro para bases de conocimiento y herramientas de consulta.
APG puede proveer tanto los computadores como los monitores adicionales. La configuración del puesto completo (computador + monitor + headset si aplica) puede manejarse en el mismo contrato.
¿Qué información necesitamos para preparar una propuesta?
Para un contact center, la propuesta de alquiler es más específica que para una empresa de oficina estándar. Necesitamos:
- Número de puestos que necesita equipar
- Tipo de operación (atención al cliente, ventas, back office, multicanal)
- Software específico que se debe instalar
- Horario de operación (para definir el SLA de soporte adecuado)
- Ciudad o ciudades donde va a operar
- Plazo estimado del contrato o de la operación
¿Tiene una operación de call center en Bogotá o Medellín?
Cuéntenos los detalles y preparamos la propuesta con el SLA adecuado para su operación.
